Autodiagnóstico CRM
Metodología de Evaluación Interna de CRM
En que consiste la Metodología de Autodiagnóstico de CRM
Formulario de Auto Diagnóstico de CRM
(Clic en la Imagen para bajarlo)
Este proceso de evaluación se lleva a cabo mediante el uso de un Formuario de Auto Diagnóstico, de CRM el cual suministramos (lo puede bajar haciendo clic en la imagen de la izquierda), que debe ser respondido, por lo menos en sus 4 primeras secciones. Este formulario está conformado por 5 secciones. Las cuatro primeras están orientadas a evaluar su estado actual en: Procesos de Negocio, Cultura Empresarial o Personas, Datos y Herramientas. La sección final está orientada a empresas que ya han recorrido un camino importante en CRM y desean conocer como se encuentra después del esfuerzo realizado. Si usted es nuevo en el tema de CRM, no debe preocuparse por ahora por la sección 5. Tómese todo el tiempo que considere necesario para responder el formulario con el mayor detalle y análisis posible. Si necesita recurrir a más personas en su organización para documentar bien cada pregunta, hágalo. Siga las instrucciones que se explican en el formulario para efectos de calificar cada respuesta y proceda a enviarnos los resultados de acuerdo con lo que se indica en el siguiente apartado de esta página (Envio de Resultados).
Las características de esta metodología (Diagnóstico en CRM) son:
a. Es un ejercicio completamente desarrollado por usted o su grupo de trabajo relacionado con CRM
b. Utiliza elementos completamente gratis, no tiene que pagar nada por las herramientas a usar
c. Debe ser realizado con la mayor honestidad y autocrítica del caso
Envío de Resultados a Mind de Colombia
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Envío de los Resultados del Autodiagnóstico a Mind de Colombia
Una vez que usted ha desarrollado el ejercicio de contestar cada una de las preguntas y totalizar el resultado para cada una de las secciones del formualrio, lo invitamos a que nos haga envío de los resultados, diligenciando los campos que se encuentran en el formulario que está a mano izquierda.
En el campo llamado Resultados Obtenidos, por favor escriba el nombre de la Sección y al frente el valor total del puntaje obtenido (Ejm: Sección 2 Personas = 145 puntos)
Estos resultados son utilizados para clasificar su organización según su estado de avance para un proceso de CRM. Para esto hacemos uso del Modelo de Madurez de CRM desarrollado por Mind de Colombia (ver siguiente numeral en esta misma página). A vuelta de correo electrónico le haremos llegar una descripción del Nivel de Madurez en el cual se encuentra su empresa y unas recomendaciones generales de como avanzar hacia un modlo de madurez en CRM más avanzado.
Modelo de Madurez de CRM
El Modelo de Madurez de CRM permite evaluar que tan preparada se encuentra la organización en cuatro dimensiones específicas y críticas para lograr una centralización en el cliente. La organización podrá evaluar en que nivel se encuentra y cuales son las características requeridas para pasar a un siguiente nivel. Este marco no es mi mucho menos la verdad absoluta, pero sirve de referencia para poder identificar elementos importantes en el camino hacia una estrategia de CRM.
Establece las características de 4 niveles por los cuales debe pasar una empresa, para transformase de ser una empresa Centrada en el Producto a ser una empresa Centrada en el Cliente. Los 4 niveles de madurez son:
- Organización focalizada en producto – Clientes Transaccionales
- Procesos y Personas orientados al mercado
- Integración tecnológica con Visión de 360º del cliente
- Organización focalizada en la rentabilidad por cliente – Clientes Relacionales
El modelo de madurez para ambientes de CRM puede presentar variantes dependiendo si la empresa se encuentra en un ambiente de negocios B2C (Business to Customer, es decir llega directamente al consumidor) o B2B (Business to Business, es decir sus clientes son empresas o miembros del canal de distribución). Así mismo, dependiendo de cada segmento industrial o de actividad económica, el modelo puede tener variantes.
