Los clientes que toman un interés personal en el éxito de su empresa, ofrecen los más altos niveles de Lealtad y esto se define como un apego emocional. En la Fase 3, la organización enfocará su atención en examinar los aspectos actitudinales y emocionales del comportamiento del Cliente; Los indicadores tempranos de crecimiento de Lealtad del Cliente, serán fundamentales para la implementación de acciones que incrementen el Valor de este para su empresa.

La fase previa analizaba la información transaccional de la Relación con el Cliente. La segunda fase estudia el comportamiento del cliente, determinando la magnitud de la oportunidad y los índices de valor. Las organizaciones deben contar con la infraestructura necesaria para definir el enfoque apropiado para la administración de su negocio y de sus clientes.

Es fundamental que los procesos a nivel Transaccional que realice su empresa, incluyan información de los compromisos que se tienen con el cliente, así como de los objetivos, las estrategias y la competencia; Todo esto encaminado a que la Lealtad sea un pilar importante en la Administración de la Relación con el cliente.