¿Conoce usted el Ciclo de Vida de sus Clientes?

Hemos desarrollado desde hace varios años procesos de asesoría a clientes en diferentes segmentos económicos. Dentro de este proceso hemos utilizado un marco metodológico que nos ha dado muy buen resultado en la evaluación de los diferentes segmentos de clientes y en la identificación de mejoras en cada uno de los puntos de contacto que tiene una organización con sus clientes.

Hoy en día la estrategia de muchas empresas es brindar una Experiencia Memorable al cliente en cada uno de los puntos de contacto (Ahora la palabra de moda es CEM, Customer Experience Management). Cualquier desviación o no conformidad (para hablar en términos de ISO 9001), es motivo para, que posiblemente, el cliente piense en alternativas y eso es no es un comportamiento que nos convenga. Si se desea hacer entrega de una Experiencia Memorable, lo primero que hay que hacer es entender como es el comportamiento de análisis, selección, decisión, evaluación del servicio o entrega y recompra de cada uno de los segmentos de clientes o clientes individuales que nuestra empresa atiende. Conozca a continuación como estamos apoyando a nuestros clientes con una metodología para este análisis.

Para evaluar el Ciclo de Vida del Cliente hemos desarrollado una metodología compuesta por dos elementos clave: El Ciclo de Evolución del Cliente y el Análisis de los Puntos de Interacción con el Cliente.

Uno de los metodos que hemos encontrado mas eficientes para poder evaluar el componente de procesos de negocio en ambientes de CRM es el Ciclo de Evolucion del Cliente. Existen diferentes definiciones del mismo y diferentes aproximaciones a como aplicarlo. Nuestra empresa, Mind de Colombia, ha desarrollado un concepto del Ciclo de Evolucion del Cliente, basado en la experiencia en la implementacion de diferentes proyectos y en los conceptos generales de CRM.

El Ciclo de Evolucion del Cliente se puede asociar con una premisa muy celebre definida por el padre del marketing moderno como lo es Teodore Levitt: “El proposito principal de un negocio es Crear y Mantener clientes”. Simple en su formulacion, pero muchas empresas, debido a su “Centricidad” en producto (lo llamamos Cultura Producto), no captan este mensaje con claridad y terminan con un modelo de procesos de negocio que muy poco tienen en cuenta al cliente. El ciclo de evolucion del cliente se basa en esta premisa. La empresa entonces se debe focalizar en la implementacion de procesos claros que le permitan “Crear” nuevos clientes, “Mantener” sus clientes actuales y “Desarrollar Relaciones Rentables a largo plazo”

Que hace la organización para lograr que el prospecto decida por el producto, servicio o solución que su organización ofrece (hasta llegar al Momento del Cliente, en el cual se decide la compra)

Mind de Colombia es una empresa que cuenta con los recursos y la formación necesaria para asesorar a las empresas interesadas en el uso de sistemas de CRM y herramientas para mejorar la Relación con los Clientes. Si usted está interesado en conocer más sobre estos temas, por favor contáctenos.

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