Uno de los retos fundamentales para cumplir con los objetivos empresariales es el Incremento de la Productividad Comercial. Los grupos de ventas deben lograr el cumplimiento de sus objetivos de ventas, pero para esto la empresa debe brindar las bases para que se puedan alcanzar. Una de las estrategias que se han estado usando en los últimos años es lo que se conoce como “Automatización de la Fuerza de Ventas”. Aunque el término puede parecer que los ejecutivos comerciales pueden actuar como algo “Robotizado”, realmente su alcance es implementar una Metodología Comercial que se basa en el uso de la información y conocimiento del cliente para lograr los objetivos comerciales. Este concepto conocido en inglés como SFA (Sales Force Automation) se fundamenta en el uso y oportuno flujo de la información para lograr dos metas principales; Conocimiento del Cliente y Agilidad en los Procesos Comerciales.

Una de las ventajas competitivas que una empresa que haga uso de SFA debe lograr es acelerar la velocidad a la cual se ejecutan los procesos de prospección, venta y servicio al cliente. Existen varios elementos a tener en cuenta para logra esto:

• Una metodología comercial bien estructurada y depurada que cumpla con los requerimientos de los clientes y se encuentre adaptada a la promesa de valor que la empresa ofrece
• Unos flujos de información igualmente bien estructurados, que permitan agilizar las actividades de venta y servicio al cliente
• Un grupo humano comprometido con la excelencia operativa y que sea consciente de la importancia de que estos flujos de información operen correctamente. Una interrupción en uno de estos flujos de información genera la ruptura de una acción que afecta la venta o el servicio al cliente
• Una base tecnológica que permita que estos flujos de información no se interrumpan y que eliminen al máximo los tiempos muertos (por ejemplo el tiempo que toma un pedido en llegar a la central de despachos desde el momento en que fue obtenido por el vendedor. Con SFA esto puede ser un tema de segundos, sin SFA puede ser de horas e incluso de días).
• Una adecuada respuesta de los procesos de Back Office (procesos de respaldo de servicio al cliente como por ejemplo despachos, facturación, garantías, etc.) que garanticen el cumplimiento de la promesa de valor. De nada sirve ser muy eficientes en la venta si la entrega o servicio no cumple con las expectativas del cliente.

En el desarrollo de este tipo de estrategias, hemos identificado 5 imperativos que hacen necesario que una empresa piense seriamente en la implementación de una metodología de SFA. Estos los síntomas que vemos:

• Incrementar la Productividad Comercial del grupo de ventas es un imperativo La fuerza de ventas gasta una importante cantidad de tiempo en labores administrativas y reuniones internas
• Obtener información oportuna y veraz sobre la gestión comercial es dispendioso y demorado
• Los clientes manifiestan inconformidad en la forma como la empresa atiende y cumple con los compromisos pactados
• El conocimiento de los clientes lo tiene el asesor comercial y esta información no está en ninguna base de datos de la empresa

SFA es una iniciativa dentro de una estrategia de mayor alcance como lo es CRM (Customer Relationship Management) o Administración de las Relaciones con el Cliente. Una cosa no implica necesariamente la otra, pero si se encuentran muy relacionadas, ya que ambas tienen que ver con el cliente. SFA se orienta más a mejorar procesos operativos internos, que bien manejados, se deben reflejar en un mejor servicio al cliente. SFA también tiene que ver con incrementar la Productividad Comercial, por lo tanto puede tener un impacto más a corto plazo en los resultados de ventas, pero no necesariamente en la mejora en las relaciones con los clientes. Para conocer en mayor detalle como estructurar una Estrategia de SFA, lo invitamos a bajar el documento llamado “Automatización de la Fuerza de Ventas. 5 Elementos Clave para su Estrategia de SFA”.