Maximice el valor del Cliente con base en su comportamiento
Técnicas de Segmentación de Clientes
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Miércoles, septiembre 28, 2011 Categoría: Artículos, CRM (Customer Relationship Management), Estrategia CRM, Mercadeo Relacional, SalesLogix CRM, Servicio al Cliente Sin comentarios 
El principio ideal para establecer en su empresa una estrategia de CRM, es estructurando una adecuada metodología para identificar los posibles segmentos de Clientes. Para esto se debe contar con una serie de procesos que permitan establecer los potenciales clientes y atraerlos, esto enmarcado en la variable comportamental de los Clientes.
Para establecer unos parámetros de segmentación primero debe hacerse una medición de datos, que puede estar conformada por encuestas o por los datos obtenidos previamente del comportamiento de los clientes. Con estos mecanismos de medición se pueden obtener variables que proporcionarán valiosas perspectivas sobre los diferentes segmentos de clientes a analizar. Todo esto le puede ayudar a que su empresa maximice el valor de vida de los Clientes.
Para hacer una comparación, tomaremos el ejemplo de dos restaurantes ubicados en Estados Unidos: “Pat’s King of Steaks” y “The Palm”, los dos restaurantes especializados en producir carnes de alta calidad. “Pat’s King of Steaks” se caracteriza por su modelo de distribución, y por su variedad en filetes. Por otra parte, “The Palm”, cuenta con 18 variaciones de menú de carnes, con el fin de atraer a su mercado objetivo. El equipo creativo de mercadeo de este restaurante elabora el menú con base a la información que adquiere del sus clientes por medio de campañas de mercadeo.
Consideremos el cálculo del valor de vida de los clientes para cada uno de estos negocios. “Pat’s King of Steaks” depende en su totalidad de su modelo de distribución y de los ingresos del negocio. Para incrementar sus índices de rentabilidad, le apuestan a manejar todas las transacciones personalmente, con la premisa de que esos puntos de contacto no sean reiterativos, y que se dejen pasar aspectos importantes del conocimiento del Cliente. Pat’s va a prestar su atención en impulsar sus mecanismos de mercadeo con sus Clientes, distribuyendo camisetas, gorras y otro tipo de elementos, dejando a un lado las diferentes variables de puntos de interacción. Por otra parte, el modelo de “The Palm”, se basa en enriquecer la relación con los clientes a través de múltiples puntos de interacción.
La clave está en enriquecer los puntos de contacto con los Clientes, teniendo en cuenta que se mejoren los canales que transmiten la información en el momento oportuno y a las personas adecuadas. Con el análisis de los datos de respuesta por parte del Cliente, “The Palm” puede estructurar la implementación de estrategias y los mecanismos para incrementar los índices de rentabilidad, sin tener que recurrir a la venta de camisetas. Asimismo se puede ajustar el menú, promoviendo diferentes marcas de vinos que atraigan a su mercado objetivo y que a su vez se pueden publicar a través de su página Web.
El dinamismo que representa promocionar los productos y servicios a través de la Web, le permite a “The Palm” interactuar con diferentes clases de Clientes, teniendo en cuenta las variables geográficas, comportamentales y lugares de referencia que ofrecen los servicios en línea. Mejor aún, este tipo de herramientas que existen en la actualidad, nos permiten reconocer las características del consumidor, teniendo en cuenta sus conocimientos técnicos frente a la herramienta y así lograr establecer las preferencias de cada Cliente. Cada paso hacia adelante que se de en la optimización de los procesos, aumentará las posibilidades de impacto en el mercado y el aumento en el valor de vida de los Clientes en su organización.
El presente artículo ha sido desarrollado con base en el documento llamado “Maximizing Customer Value With Behavioral Marketing” que aparece en el portal cmo.com. El artículo aparece aquí
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