Qué es CRM

¿Qué es CRM? – CRM (Customer Relationship Management) es un concepto muy amplio y muy utilizado hoy en día. Es muy importante entender con claridad en que consiste, cual es la forma de llevarlo a la práctica, que beneficios ofrece a las organizaciones y que implica emprender una iniciativa de CRM al interior de la organización.

Después de varios años de trabajar en proyectos de CRM, hemos establecido una definición general de CRM así:

 

 

• Es: Una estrategia de negocio
• Qué: Ubica al Cliente como el centro principal de las actividades empresariales
• Se basa en:

> Un conocimiento altamente estructurado del comportamiento del cliente
> Un diseño muy bien elaborado de “Experiencias altamente Satisfactorias” para el cliente en cada punto de interacción
> Una cultura empresarial “Centrada en el Cliente”

• Generando: Clientes altamente satisfechos que desarrollan inicialmente una conducta de Lealtad, que se puede llegar a convertir en un sentimiento de Fidelidad a la marca o la empresa
• A través de: Un proceso maduro de Creación, Mantenimiento y Desarrollo de Clientes Fieles y Rentables en la empresa que lo implementa y…
• Usa: Optimización de Procesos de Negocio, Manejo del Cambio y Tecnología Informática para lograr su objetivo.

 

En los últimos anos se ha venido hablando con gran intensidad sobre el tema de CRM (Customer Relationship Management) y Software CRM. Corresponden a una iniciativa de tipo estratégico dentro de las organizaciones, cuyo objetivo es lograr conocer en detalle los clientes de la empresa y poder actuar de forma proactiva para ofrecer productos y servicios que brinden alto valor agregado al cliente y que permita a la empresa incrementar su rentabilidad trabajando de forma correcta con los clientes más valiosos. Administrar las relaciones con los clientes no es algo nuevo, de hecho, toda empresa que viva de servir a sus clientes de una u otra forma debe estar manejando las relaciones con sus clientes. Se trata de hacerlo de una forma mucho más especializada y focalizada. Esto implica que la empresa pueda entender a la perfección las preferencias de compra, el comportamiento y las variables que generan lealtad en el cliente para poder diseñar su esquema de servicio y valor agregado en línea con este entendimiento del mercado.

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